W sieci – zła

Monitoring internetowych dyskusji może pomóc zlikwidować w zarodku sytuację kryzysową.

„Złe rzeczy dzieją się dobrym firmom właśnie w Internecie” – uważa William Comcowich, prezes firmy CyberAlert, zajmującej się monitoringiem wirtualnych dyskusji. Publicznych wypowiedzi niezadowolonych klientów nie brakuje na internetowych forach dyskusyjnych. Chcesz kupić samochód marki BMW? „To największe dziadostwa, ja mam bmw 740 i co najmniej raz w miesiącu stoi u dealera, bo coś nie działa!” – zapewnia Paweł. To może volkswagena? „W porównaniu do japońców, VW to wóz drabiniasty. Toporny, awaryjność 3 razy większa” – ocenia „driver”. Zastanawiasz się nad fiatem? „Pracuję przy produkcji fiata Panda. Stosowane przez nas części to tragedia. Buble, które nadają się na braki. Na pewno te samochody zbyt długo nie pociągną” – informuje internauta podpisujący się „taka prawda”.

Miejsca do wyrażania opinii w Internecie nie brakuje. Sam polski Usenet to zbiór ponad 300 tematycznych grup dyskusyjnych działających na tzw. serwerach newsowych. Rozsyłanych za pomocą poczty elektronicznej list dyskusyjnych nie sposób zliczyć. Ponadto każdy portal prowadzi systemy komentarzy do bieżących wydarzeń. Onet zamieścił informację o dobrych wynikach towarzystwa ubezpieczeniowego Link4 po pierwszym roku działalności. Pod notką o sukcesie firmy widnieje jednak długa lista niepochlebnych wypowiedzi. „Link4 to wielkie oszustwo i naciąganie klienta. Tym powinien zająć się prokurator...” – pisze Marcos. Dołączają się kolejni internauci ostrzegający – ponoć na swoich przykładach – przed ubezpieczycielem. Trudno zweryfikować prawdziwość anonimowych klientów, ale następne komentarze dowodzą, że niektórych internautów zastanawiających się nad wyborem usług Link4 udało im się zniechęcić.

Przekazywane w ten sposób negatywne oceny wpływają na sposób postrzegania firm i ich ofert. Zwłaszcza że przeprowadzone w USA przez firmę Forrester Research badania dowodzą, że 2/3 osób przed większym zakupem zapoznaje się z opiniami innych użytkowników zamieszczanymi w Internecie. Rozwijane są jednak narzędzia pozwalające śledzić sieciowe plotki i reagować na nie.

Michał Adamczyk

Aby przeczytać cały artykuł: