Księga skarg i zażaleń

Facebookowe profile dużych firm służą klientom głównie do krytyki usług bądź produktów. Czy coś z tym można zrobić?

Z pozoru niewinne pytanie na facebookowym profilu operatora kablowego UPC: „Dzień dobry po weekendzie! Przyznajcie się, ile filmów zdążyliście przez ten dłuuugi czas obejrzeć? :)”, doprowadziło do serii wpisów, które trudno uznać za pozytywne dla firmy. W jednym z pierwszych komentarzy Jacek z Woli odpowiadał: „Czy ponownie zapodacie parę beznadziejnych kanałów, wycofacie te dobre, jak np. TV 1000, i bezczelnie udajecie zadowolonych, dodatkowo pytając, jakie to niby abonent filmy oglądał?”. Marek Drobik dodał: „Jeszcze 10 miesięcy i będę żegnał UPC. Jesteście beznadziejni, jeśli chodzi o ofertę programową, a najlepsze w tym wszystkim jest to, że nie robicie nic, aby to zmienić”.

Facebookowe strony to często księga skarg i wniosków klientów, miejsce, żeby się powyżywać na firmach. Prowadzący fan page marki Kit Kat zapytał: „Czy smak batona KIT KAT odwraca Twój świat do góry nogami? ;-)”. Pierwszy komentarz: „nie ;)”, inny „zdecydowanie nie”, a Kacper Matysiak zapytał: „Wy jecie karmę dla kotów?”.

W październiku ub.r. na fan page sieci komórkowej Play pojawił się wpis Jakuba Górnickiego, który narzekał: „Trwa czwarty dzień, odkąd przenosicie mój numer, ponoszę mega szkody, nie mogę się zalogować do banku, a nikt nie potrafi mi powiedzieć, kiedy ta sprawa zostanie rozwiązana. I proszenie mnie o cierpliwość jest po prostu kpiną ze strony Play”. Play od razu zareagował, pytając wkurzonego klienta o numer telefonu. Górnicki odpowiedział: „To są chyba jaja, cała pomoc online to – »czekaj i będzie jak najszybciej«. To samo mówiliście w środę rano”. Klienci Play szybko podchwycili temat. Jedni straszyli przeniesieniem numeru do innej sieci komórkowej, drudzy mówili, że obsługa klienta w Play jest beznadziejna.

Wystarczyło, by na stronie na Facebooku Polkomtelu ukazał się wpis: „Dla firm też coś mamy :) Co powiecie na rabat 50% na abonament przez cały czas trwania kontraktu?”, by zaraz pojawiły się narzekania: „Skończyła mi się umowa. Czekam na atrakcyjną propozycję, która zachęci mnie do kontynuacji – bezskutecznie. Chyba już czas zastanowić się nad zmianą operatora”. Monika Zbrzeźniak: „Ostatnio do mnie dzwoni pani z superofertą. Jeszcze kilka takich telefonów i moja decyzja o zmianie operatora będzie nieodwołalna”.

Rodzi się pytanie, czy nie lepiej byłoby je zamknąć, bo facebookowe strony korporacyjne pełne są ataków i wyzwisk na prowadzące je marki. Niektóre do tego stopnia są publicznie krytykowane, że można się zastanawiać, czy plusy polityki otwartości przewyższają widoczne na co dzień minusy.

Tomasz Wiaderek

Aby przeczytać cały artykuł: