Nie kijem go to faksem

Dlaczego zapisanie się do internetowych usług jest tak łatwe, a wypisanie tak trudne? Przypominamy tekst, który ukazał się w magazynie "Press" (01-02/2019).

Coraz więcej osób decyduje się na to, żeby zniknąć z pewnych miejsc w sieci. Likwidują swoje konta w mediach społecznościowych, rezygnują z płatnych usług i przestają korzystać z niektórych aplikacji na telefony. Powtarzające się doniesienia medialne o kolejnych wyciekach danych i kolejne zapewnienia, że takie sytuacje nigdy się nie powtórzą, nie przekonują ich bowiem.

Jednak niezależnie od powodu, dla którego ktoś chce zniknąć z jakiejś części sieci, najczęściej przekonuje się, że jest to trudniejsze, niż zakładał.

USUŃ KONTO, USUŃ, USUŃ

Michał zdecydował się usunąć konto na Facebooku po kilku latach użytkowania. Od sierpnia 2018 roku pracuje w niewielkiej firmie PR w Bydgoszczy. Uznał, że siedzenie na Facebooku zabiera mu za dużo czasu. Michał z klientami komunikuje się głównie przez WhatsApp. Z kolei jeśli chce się dowiedzieć, co robią jego znajomi, albo przeczytać ostatnie informacje z kraju, Twitter i Discord w zupełności mu wystarczają. Zdziwił się jednak, że zamknięcie konta zajmie mu tyle samo, co dotychczasowe siedzenie na Facebooku.

Żeby usunąć konto, musiał przejść przez kilka zakładek: wejść w Ustawienia, znaleźć opcję „Twoje informacje na Facebooku” w kolumnie z lewej strony, potem wybrać opcję „Usuń konto i informacje”, a następnie „Usuń moje konto”, potem wprowadzić hasło, kliknąć opcję „Kontynuuj”, a następnie wybrać „Usuń konto”. Czy to zakończyło sprawę? Otóż nie, dopiero ją zaczęło. Został jedynie zainicjowany proces usuwania konta oraz wszystkich treści na Facebooku, który może potrwać od 30 do 90 dni. Firma Marka Zuckerberga dała zatem czas Michałowi na zastanowienie się, czy naprawdę chce opuścić serwis. – Kiedy koledzy ze studiów namówili mnie na rejestrację na Facebooku, to wszystko trwało chwilę. A teraz, kiedy chcę się wyrejestrować, to nagle wszystko przebiega jak w urzędzie – mówi Michał. W momencie, kiedy rozmawiamy, nadal nie dostał informacji od Facebooka, czy jego konto zostało zlikwidowane.

SZARĄ CZCIONKĄ, E-MAILEM, FAKSEM

Techniki, którymi posługują się wydawcy internetowi, by jak najdłużej zatrzymać użytkowników u siebie, są różne i często mocno wyrafinowane.

Przed 2018 rokiem pytania na forach w stylu: „jak wypisać się z niusletera? Przysyłają codziennie maile, ale nie ma tam miejsca na kliknięcie z wypisaniem się” nie należały do rzadkości. Wiele firm i witryn internetowych stosowało najprzeróżniejsze metody, żeby link do rezygnacji z newslettera był jak najmniej widoczny, np. napisanie go bardzo małą czcionką lub... dopasowanie koloru czcionki do tła e-maila. Jakub Wątor, szef sekcji Technologie Wirtualnej Polski, opowiada: – Portal randkowy Badoo małą, szarą czcionką wyświetla link do usunięcia konta, za to w tym samym okienku dużą, kolorową czcionką informuje, że w zamian za pozostanie w portalu użytkownik dostanie kilkudniowy dostęp do jego wersji Premium.

Serwis muzyczny Spotify działa trochę inaczej: po wybraniu w ustawieniach konta opcji „Chcę na stałe usunąć swoje konto Spotify” użytkownik musi przedrzeć się przez serię okienek, w których Spotify co rusz stara się namówić go do pozostania w usłudze i pokazuje, jak dużo straci, kiedy się już wyrejestruje („Nie można odzyskać Twojej zapisanej muzyki, playlist i obserwatorów. Ale może chcesz zachować dostęp do ponad 30 milionów utworów w celu bezpłatnego słuchania”). Celem jest zatem nie tyle zatrzymanie użytkownika, co zniechęcenie go do dalszego procedowania usuwania konta.

Istnieją jednak takie usługi i aplikacje, gdzie nie ma mowy o usuwaniu konta, a tylko jego dezaktywacji, tj. wyłączeniu dostępu do konta do momentu ponownego zalogowania. Taką opcję ma Evernote, aplikacja do tworzenia notatek. Oczywiście możliwe jest usunięcie adresu e-mail i loginu, jednak zawczasu trzeba samemu usunąć wszystkie notatki i pozostałe wprowadzone przez nas dane. W przeciwnym wypadku pozostaną w bazie Evernote.

Najbardziej kuriozalnym przypadkiem jest serwis randkowy C-Date, który oferuje płatne usługi w ramach członkostwa Premium. W regulaminie serwisu można przeczytać, że jeśli użytkownik nie zrezygnuje z członkostwa Premium 14 dni przed końcem trwania umowy, wówczas umowa zostaje automatycznie przedłużona. Oznacza to również automatyczne pobranie z konta użytkownika pieniędzy za kolejny okres, np. ponad 250 zł za następne pół roku. Rezygnacja z członkostwa Premium wymaga wypełnienia drukowanymi literami pisemnego oświadczenia i wysłania go... faksem do Luksemburga. W regulaminie czytamy, że można także przeprowadzić proces wypowiedzenia online, „gdy będzie istniała techniczna możliwość”. Stawka jest wysoka, ponieważ jeśli serwis nie odnotuje płatności ze strony klienta (np. zablokuje dostęp do swojej karty kredytowej), wówczas nasyła na dłużnika firmę windykacyjną do odebrania należności wraz z odsetkami.

W przypadku platformy do cyfrowej dystrybucji gier Steam sprawa wydaje się prosta: należy wysłać e-mail do pomocy technicznej. Jest tylko jedno „ale”. – Kiedy wysłałem e-mail, na odpowiedź czekałem kilka dni. Poradzono mi, żebym... po prostu zapomniał o istnieniu swojego konta – pisze Kuba w jednej z grup dla graczy na Facebooku, jeden ze szczęśliwców, któremu pomoc techniczna odpisała w miarę szybko. W regulaminie Steam można wyczytać, że konto zostanie zlikwidowane, jeśli nie znajdują się na nim żadne zakupione wcześniej gry.

NIE TRACIĆ AUDYTORIUM

Dlaczego wydawcy internetowi tak bardzo utrudniają życie nam, swoim klientom? Marcin Maj z serwisu Niebezpiecznik.pl, który sam miał problemy z usunięciem konta z popularnego niegdyś serwisu streamingowego LastFM („Funkcja usuwania konta przez jakiś czas była niedostępna”), mówi krótko: – Wyobraźmy sobie, jak ogromne koszty generuje Facebook czy Google. Utrzymanie takich serwisów wymaga serwerów, biur, inżynierów i pracowników biurowych. To nie byłoby możliwe, gdyby firmy nie spieniężały naszych danych osobowych. One są jego najcenniejszym zasobem i nie dziwmy się, że tego zasobu chronią. Podobnie robią inni.

Podobnie sprawę widzi Jakub Wątor: – Nikt, kto żyje z reklamy, nie chce tracić audytorium, a w sieci można stosować mnóstwo sztuczek na ich zatrzymanie. Usuwanie danych z sieci można traktować w swym cyfrowym życiu jako jedno z najtrudniejszych wyzwań – ocenia Wątor.

Istnieją strony internetowe zawierające porady dotyczące likwidowania kont z różnego rodzaju serwisów (np. JustDelete.me) czy usługi oferujące pomoc w znikaniu z sieci (Deleteme.com, Deseat.me), ale znowu – część z nich wymaga podania swoich danych albo zalogowania się za pomocą kont Gmail lub Outlook, które również zawierają informacje o nas samych.

Zdarzają się jednak takie usługi i strony, gdzie w ogóle niemożliwe jest usunięcie konta, np. Wordpress.org czy PlayStation Network. W tym przypadku specjaliści radzą dane osobowe zmienić na fikcyjne, choć nie ma pewności, czy serwisy te nie posiadają mechanizmów zapisywania historii wprowadzonych u siebie zmian. Na przykład LinkedIn zdarza się wysyłać e-maile z reklamami nawet do osób, które już dawno wypisały się z tej platformy. – Przede wszystkim należy pamiętać, że nawet skuteczne usunięcie konta w ramach jakiejś usługi wcale nie oznacza usunięcia naszych danych osobowych z systemów usługodawcy. „Zwykli konsumenci” naturalnie łączą świadczenie usługi i przetwarzanie naszych danych, ale z prawnego i technicznego punktu widzenia świadczenie usługi to jedno, a przetwarzanie danych osobowych to drugie. Rejestrując się w każdej nowej usłudze, zgadzamy się osobno na przetwarzanie danych, a że najczęściej nie czytamy treści tych zgód i nie myślimy nad nimi, to już inny problem – zauważa Marcin Maj.

Ekspert podkreśla jednak, że dzięki wprowadzeniu RODO wszyscy zyskaliśmy prawo do bycia zapomnianym, tj. można zażądać zaprzestania przetwarzania danych lub nawet usunięcia ich, o ile nie ma uzasadnionych powodów do ich przetwarzania. – Pamiętajmy też, że niektóre firmy mogą zwyczajnie naruszać zasady ochrony danych. W takiej sytuacji mamy dwa wyjścia – pogodzić się z tym albo złożyć skargę do UODO. Wielu osobom nie chce się robić tego drugiego, ale to jest konieczne, jeśli chcemy uzdrowić rynek – uważa.

Pod tym względem Jakub Wątor jest bardziej sceptyczny. W jego ocenie przepisy o RODO rzeczywiście ułatwiają wypisanie się np. z newslettera. Ale serwisy mają w swoich regulaminach zapisy dotyczące nie tyle usuwania kont, co ich zawieszenia. To jest duża różnica, ale użytkownicy zdają się jej nie dostrzegać. Dlaczego? – W większości przypadków da się całkowicie wykasować dane, ale użytkownicy nie wiedzą o tym lub nie wiedzą, jak to zrobić, z prostej przyczyny – nie czytają regulaminów. A firmy to wykorzystują – twierdzi ekspert. I podaje przykład: Netflix na wniosek klienta może zawiesić konto i pobieranie opłat, ale co jakiś czas wysyła e-maile z pytaniem: „czy nie chciałbyś, drogi użytkowniku, do nas wrócić?”.

W ocenie Wątora przetrzymywanie danych mimo deklaracji usunięcia konta przez użytkownika może być ryzykowne, jeśli zaczną to badać unijni urzędnicy. Pod koniec listopada 2018 roku media informowały o wynikach śledztwa Irlandzkiej Komisji ds. Ochrony Danych, która wykazała, że serwis LinkedIn nielegalnie wykorzystał ok. 18 mln adresów e-mail do prowadzenia ukierunkowanej kampanii reklamowej. Co ciekawe, e-maile należały do osób, które nie były zarejestrowane na platformie. Kary nie było, jedynie żądanie usunięcia bazy adresów e-mail przed wdrożeniem przepisów RODO.

Innymi słowy: próba usunięcia konta np. w serwisie społecznościowym, usłudze czy aplikacji to droga przez mękę, która nigdy nie zakończy się sukcesem. Wątor mówi wprost: – Zmartwię wszystkich – z internetu nie da się zniknąć całkowicie. Mający 92 procent rynku wyszukiwarek Google nie usunie wszystkiego na naszą prośbę. Możemy usunąć z wyników wyszukiwania poufne dane, które mogłyby służyć do nadużyć, lub informacje, które nas zniesławiają. Ale już informacji o tym, że kiedyś lubiliśmy disco polo, nie usuniemy.

Marcin Maj z serwisu Niebezpiecznik.pl daje więc radę na przyszłość: – Wszystkim korzystającym z dobrodziejstw sieci poradziłbym jedno – uważajcie, gdzie zostawiacie swoje dane. Pamiętajcie, że nie istnieją usługi darmowe, a tylko bezpłatne.

Paweł Dembowski