Sprawa NC+ udowadnia, że odpowiednia komunikacja jest na wagę złota
Przeprosiny prezesa Juliena Verleya są istotną decyzją i ważnym działaniem ze strony NC+. Przyznanie się do błędu, wola poprawy i rozpoczęcie wprowadzania zmian jest mocnym argumentem dla sympatyków oraz osób, które nie podjęły jeszcze decyzji o odejściu. Dobrym ruchem jest także zatrzymanie automatycznej migracji do nowych umów. Czas goi rany i tak będzie również w tej sytuacji. Emocje opadną i to dla NC+ oznacza możliwość przeprowadzenia zmian: nie szybko, ale efektywnie.
Sprawa NC+ udowadnia, że odpowiednia komunikacja jest na wagę złota, a polityka cenowa jest bardzo delikatną kwestią w czasach Internetu. Co więcej - social media stały się rynkowym regulatorem, ludzką porównywarką, a większe odstępstwa są piętnowane przez społeczność. Wprowadzone pod koniec ubiegłego tygodnia zmiany są zapewne traktowane przez firmę pod kierownictwem Juliena Verleya jako krok w stronę niezadowolonych klientów, którzy połączeni profilem Anty NC+, maja kilkadziesiąt tysięcy oczu bacznie obserwujących zmiany . Tą grupą, wyposażoną w arcysilny detektor tzw. ”ściemy” rządzą emocje, a każdy komentarz wychwytujący nieścisłość lub niezgodność z oczekiwanymi zmianami jest powodem do manifestacji swojej złości przez dziesiątki, setki, czy tysiące „urażonych”.
NC+ chciało wprowadzić nowe regulacje w poważnej sytuacji zmiany. Niestety, nie dostarczyło wystarczających argumentów przemawiających za korzyściami, zapominając, że klienci są wyczuleni na informacje negatywne, nie doceniając stron pozytywnych. Dlatego bardzo ważna jest zasada: wprowadzając zmiany najpierw trzeba odnieść się do obaw. Przewidzieć je. Tu ewidentnie zabrakło wyobraźni, głownie w zakresie skali reakcji abonentów. Prezes NC+ w ostatnim wywiadzie wskazuje na fakt przeprowadzenia badań konsumenckich dotyczących pakietów, których wyniki były pozytywne dla spółki. Badacze zapomnieli jednak najwidoczniej, że w sytuacji szybkich zmian może brakować czasu na przewidzenie i dokładne zbadanie potencjalnych reakcji. Być może zadziałał również powszechny mechanizm filtrowania danych pod kątem tych, które wspierają wcześniej podjęte decyzje.
Należy również pamiętać, że spółka NC+ jest w poważnym procesie zmiany, a łączenie różnych kultur organizacyjnych platform N i Cyfry+ na pewno bardzo utrudniało sprawne wykonanie zadania ”konsumenckiego”. Zarząd musiał radzić sobie zarówno z zewnętrznym głosem zaniepokojonych klientów, jak również z opiniami i obawami pracowników. W takiej sytuacji możliwe są dwa scenariusze: kryzys zewnętrzny sprawnie spaja organizację lub też ostrzej wskazuje problemy i różnice w myśleniu. W zarządzaniu zmianą ta strona kryzysu jest zawsze mniej widoczna, ale z pewnością ma silny wpływ na decyzje podejmowane przez firmę. Jak silny? To może ocenić każdy, kto obserwuje przypadek NC+.
(15.04.2013)
