UOKiK stawia zarzuty właścicielowi Facebooka i Instagrama. "Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem"
Zdaniem Mety, ich system komunikacji z użytkownikami jest wystarczający (fot. Deeksha Pahariya/Unsplash)
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Tomasz Chróstny postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland, bo, jego zdaniem, nie zapewnia konsumentom efektywnych kanałów kontaktu. Facebook i Instagram nie mają adresu mailowego ani numerów telefonów.
Prezes UOKiK zwraca uwagę, że użytkownicy obu serwisów społecznościowych Mety mają w praktyce możliwość kontaktu z firmą jedynie przez formularze elektroniczne, co utrudnia skuteczną komunikację.
Nie można znaleźć adresów e-mail i numerów
UOKiK podkreśla, że przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się taką umową, ma prawny obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu. Obowiązek przedsiębiorcy jest konsekwencją art. 12 ust.1 pkt 3 Ustawy o prawach konsumenta.
Czytaj też: Platformy społecznościowe zarabiają miliardy na reklamach oszustw. Nowy raport
"Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta" – informuje w komunikacie prezes UOKiK.
Adresów e-mail i numerów telefonicznych nie można znaleźć nawet w regulaminach Facebooka i Instagrama. Zdaniem UOKiK, formularze kontaktowe obejmują wyłącznie część możliwych sytuacji lub nie pozwalają na realny dialog. Użytkownicy nie otrzymują kopii swoich zgłoszeń, a informacje zwrotne w ogóle do nich nie trafiają albo są niewystarczające.
Biuro prasowe Mety przekazało "Presserwisowi" stanowisko firmy wobec zarzutów UOKiK: "Zgadzamy się, że to ważne, aby użytkownicy mieli możliwość łatwego skontaktowania się z nami i szybkiego rozwiązania ewentualnych problemów. Stworzyliśmy wiele sposobów komunikacji, głównie za pośrednictwem systemu zgłoszeń dostępnego bezpośrednio na platformach. Są one skuteczniejszym i sprawniejszym rozwiązaniem niż ogólny adres e-mail i numer telefonu, na których wprowadzenie naciska regulator. Dotychczasowe rozwiązania są zgodne z wymaganiami wynikającymi z Aktu o usługach cyfrowych. Nieustannie współpracujemy z UOKiK w ramach toczącego się postępowania".
Czytaj też: Rusza proces przeciwko Meta. Koncern oskarżony o narażanie dzieci na wykorzystywanie seksualne
(PAR, 11.02.2026)
