Olewnik, gasząc kryzys wizerunkowy, musi uspokoić klientów

Szkodliwe bakterie znalezione w kiełbasie śląskiej Zakładów Mięsnych "Olewnik-Bis" wywołały PR-owy kryzys firmy. Eksperci od marketingu i public relations radzą producentowi, by - chcąc go zażegnać - zapewnił konsumentom poczucie bezpieczeństwa.

Gdy Główny Inspektorat Sanitarny poinformował, że w kiełbasie śląskiej z szynki ekstra, której producentem są Zakłady Mięsne "Olewnik-Bis", znaleziono bakterie Listeria monocytogenes, co może zagrażać zdrowiu - media wzięły temat na warsztat. W serwisach internetowych pojawiły się tytuły typu: "Uważajcie! Śmiertelnie groźna bakteria wykryta w kiełbasie znanej firmy!" (Warszawa.eska.pl), "Kiełbasa śląska może zawierać groźne bakterie" (Wprost.pl), "Kiełbasa śląska z szynki z trującymi bakteriami" (Blogi.dziennikzachodni.pl). A w mediach społecznościowych podawano sobie linki do serwisów piszących o "zatrutej kiełbasie".  

W ostrzeżeniu opublikowanym 3 lipca GIS ostrzegł konsumentów, by nie kupowali kiełbasy o numerze partii 04128 z terminem przydatności do spożycia do 15 lipca 2018 roku. Już dzień wcześniej producent kiełbasy opublikował oświadczenie na swojej stronie internetowej - przeprosił w nim konsumentów "za niedogodności" i poinformował, że wycofał ten produkt z rynku. "W obecnej chwili wraz z działaniami naprawczymi prowadzimy wnikliwe obserwacje mające na celu ustalenie przyczyny potencjalnych niedogodności" - napisał producent.

Strateg marketingu Anna Gołębicka podkreśla, że takie sytuacje kryzysowe są szczególnie niebezpieczne dla marek spożywczych, w dodatku gdy o bakteriach poinformował GIS. - Producent dobrze zrobił, że wydał oświadczenie z przeprosinami. Ich odpowiedź była jednak zbyt ogólna. Powinni podać więcej konkretów; pokazać, że się przejęli; dać ludziom poczucie bezpieczeństwa – ocenia Gołębicka.

- W sytuacji kryzysowej należy przekazywać konsumentom konkretne informacje. Jeśli marka nie zna przyczyny problemu, podaje, co wie. Należy działać profesjonalnie, ponieważ inaczej może odbić się to na marce i doprowadzić do zmian nie tylko w postrzeganiu, ale także w sprzedaży – komentuje Dariusz Tworzydło, kierownik Katedry Komunikacji Społecznej i Public Relations na Wydziale Dziennikarstwa Uniwersytetu Warszawskiego.

(IKO, 05.07.2018)