Danone mierzy się z kryzysem dotyczącym wody Żywioł Żywiec Zdrój

Firma Danone (właściciel Żywiec Zdrój SA) próbuje gasić poważny kryzys, jaki wybuchł, gdy okazało się, że mężczyzna po wypiciu wody Żywioł Żywiec Zdrój trafił do szpitala. Eksperci uważają, że pierwsze reakcje firmy były właściwe, ale nie ustrzegła się ona też wpadek.

Danone wycofał ze sprzedaży dwie partie wody Żywioł Żywiec Zdrój. Stało się to po tym, jak w Bolesławcu mężczyzna trafił do szpitala z poparzonym przełykiem - twierdzi, że ucierpiał po wypiciu wody Żywioł Żywiec Zdrój. Na stronie Policji w Bolesławcu pojawiło się wczoraj rano ostrzeżenie przed sięganiem po wodę Żywioł Żywiec Zdrój. Polska Agencja Prasowa, powołując się na komunikat Wojewódzkiej Stacji Sanitarno-Epidemiologicznej w Szczecinie, podała, że zachodzi podejrzenie, iż w wodzie znajdował się "bliżej nieokreślony kwas". W niektórych mediach mówiono też o chlorze.

Martyna Węgrzyn, kierownik ds. relacji zewnętrznych i rzecznik prasowy Danone, podkreśla, że firma już po pierwszych informacjach o zdarzeniu w Bolesławcu podjęła działania. - Byliśmy dostępni dla wszystkich mediów, odpowiadaliśmy na wszystkie pytania, materiały na ten temat z naszym udziałem pojawiały się w mediach o dużym zasięgu, w telewizjach, między innymi w TVP Info - wskazuje Martyna Węgrzyn. - Uruchomiliśmy też konto na Twitterze, a dotychczas w tym medium nie byliśmy obecni. Wszystko po to, by móc szybko i kompetentnie odpowiadać na wszelkie pytania - dodaje.

Zdaniem Agnieszki Bajur, partner w Marketing & Communications Consultants, firma zrobiła wszystko, co na tym etapie można było zrobić. Jednak niektórzy wskazują, że firmie nie udało się uniknąć błędów. Mimo że media społecznościowe grzały się wczoraj od rana od nieprzychylnych wobec firmy komentarzy, a media wybijały doniesienia na ten temat, Danone dopiero o godz. 14 na swoim profilu na Facebooku zamieścił komunikat, w którym zapewniał, że "bezpieczeństwo naszych konsumentów jest dla nas priorytetem" (...), a "produkt nie był zapakowany oryginalnie przez Żywiec Zdrój. Wstępne ustalenia inspekcji sanitarnej pozwalają stwierdzić brak powiązania bieżącej produkcji z zaistniałą sytuacją".

Zdaniem niektórych internautów Danone zareagował za późno i próbował pozbyć się odpowiedzialności za zdarzenie, sugerując udział osób trzecich bądź firm w pakowaniu i dostarczaniu produktu do sklepu. "Nie wiem czy to Wasze niedopatrzenie/ zaniedbanie, czy ktoś specjalnie zrobił Wam koło pióra - jedno jest pewne - akcja się udała! I niedługo potwierdzą to Wasze słupki sprzedaży" - zauważono w jednym z komentarzy.
"Dlaczego na tym fanpage'u nie pojawiło się ostrzeżenie? (...) Post został przypięty za późno. Po informacji w mediach!" - napisał inny internauta.

- Żeby wyjść do mediów z oświadczeniem, trzeba mieć konkretne informacje, dlatego musieliśmy się wstrzymać z publikowaniem oświadczenia do momentu zakończenia analiz - tłumaczy opóźnienie Martyna Węgrzyn.

Agnieszka Bajur uważa, że na Facebooku nie było napisane jasno, co się stało. - Konsument mógł odnieść wrażenie, że firma zamiast wziąć odpowiedzialność bez względu na okoliczności, trochę się od tego zdarzenia odcina - wskazuje Agnieszka Bajur.

Także Bartosz Gomółka, head of planning department w agencji BBDO Warszawa, uważa, że odcinanie się firmy od odpowiedzialności - nawet jeśli jest to tylko wrażenie wynikające ze sposobu komunikowania się - nie jest mądre i nie może być dobrze odebrane.

Po południu Główny Inspektorat Sanitarny poinformował, że woda Żywioł Żywiec Zdrój nie stanowi zagrożenia dla zdrowia konsumentów. Firma Danone od razu wykorzystała tę informację i o godz. 18 opublikowała ją na Facebooku.

Elżbieta Radzka-Ferenc, partner w Marketing & Communications Consultants, zauważa, że firma Danone mogłaby uniknąć wpadek w rozwiązywaniu sytuacji kryzysowej, gdyby wcześniej miała przygotowane procedury, uruchamiane w takiej sytuacji. - Do kryzysu można i trzeba się z wyprzedzeniem przygotować.  Można nie tylko ustalić procedury, ale też przygotować przekazy i komunikaty. Można bowiem przewidzieć konkretne źródła potencjalnych kryzysów - produkt, fabryka, pracownicy, łańcuch dostaw i na każdą z tych okoliczności przygotować sposoby działania - mówi Elżbieta Radzka-Ferenc.

Zdaniem Bartosza Gomółki firmie może udać się szybko wyjść z trudnej sytuacji. - Jeśli nie będzie więcej skażonych butelek ani konieczności wycofywania ze sklepów całych zapasów tej wody, to konsumenci wkrótce zapomną o całej historii - uważa Gomółka.

Martyna Węgrzyn zapowiada dalsze działania firmy, które mają pomóc w zażegnaniu kryzysu. - Chcemy jak najszybciej ruszyć z akacją wyjaśniającą, w jaki sposób konsument może sprawdzić, czy woda, którą kupuje w sklepie, jest bezpieczna - mówi Węgrzyn.

(AMS, 23.09.2016)