Zauważ zauważone

Anonimowe strony na Facebooku też mogą szkodzić marce

Moda na strony spotted przybyła do Polski z Zachodu. – Pierwsza polska strona tego typu, Spotted: BUW powstała 14 grudnia ubiegłego roku. Kolejne wyrastały jak grzyby po deszczu – mówi Maciej Wiśniewski, client service and strategy w agencji Mosqi.to.
Jak wyjaśnia, spotted (z ang. zauważone, zaobserwowane) są to strony, na których publikuje się anonimowe wiadomości od użytkowników Facebooka przesłane do właścicieli profilów – zarówno oficjalnych, jak i tych zakładanych np. przez wielbicieli, ale i przeciwników marki. Swoich witryn spotted doczekały się m.in. warszawskie metro i Biblioteka Uniwersytetu Warszawskiego (BUW), a także markety. Na ich stronach znaleźć można bardzo różne anonse – najwięcej jest wpisów tych, którzy próbują odnaleźć spotkane w realu osoby, np: „Dzisiaj w Biedronce bardzo miły chłopak pożyczył mi miłego dnia. Spodobał się, ale nie zagadałam, czego teraz żałuję. Jeżeli to czytasz to proszę skontaktuj się ze mną przez tą właśnie stronę. Okularki i szary sweterek” (pisownia oryginalna). Są też wpisy o charakterze zażalenia czy reklamacji.
Jak zbadał Instytut Monitorowania Mediów, od lipca do września br. na stronach takich internauci najczęściej wspominali o sieciach: Biedronka (143 wzmianki), Tesco (27), Lidl (17). Mimo to sieci nie przywiązują znaczenia do tych stron. Jak wyjaśnia biuro prasowe Jeronimo Martins Polska SA, właściciela Biedronki, strony spotted marketu nie zostały założone przez tę sieć, nie są przez nią moderowane i nie mają wpływu na wizerunek marki. Z kolei Patrycja Kamińska z działu PR Lidl Polska wskazuje, że zasięg stron spotted jest bardzo mały: – Z badania Instytutu Monitorowania Mediów wynika, że na wszystkich stronach spotted dotyczących branży retail pojawiło się w sumie nieco ponad 200 wpisów w ciągu trzech miesięcy. Taka liczba komentarzy i postów od fanów może się pojawić w ciągu zaledwie jednego dnia na naszym fan page na Facebooku – mówi.
Jak jednak twierdzą przedstawiciele agencji zajmujących się komunikacją w Internecie, zlekceważenie takich wpisów może być kosztowne. – Mogą one wpłynąć negatywnie na wizerunek marki, jeśli zagubiony konsument pozostawi zażalenie odnośnie do funkcjonowania sklepu, a marka pozostawi taki wpis bez odpowiedzi lub reakcji – zauważa Piotr Młynek, communications strategist agencji Opcom. Także Maciej Wiśniewski z Mosqi.to, radzi, by na takie wpisy szybko odpowiadać. – Użytkownicy zobaczą, że firma wychodzi poza kanały swojej oficjalnej komunikacji z konsumentami i stara się odpowiadać na skargi na innych stronach. Choć trzeba się liczyć z tym, że nasze odpowiedzi mogą wywołać kolejne komentarze, na które trzeba będzie zareagować – ostrzega Wiśniewski.
– Warto pamiętać, że ktoś wyrażający swoją opinię, na przykład o zachowaniu kasjerki, jest klientem, a od ewentualnej reakcji na wpis albo jej braku może zależeć to, czy wróci do sklepu, czy z niego zrezygnuje – podsumowuje Katarzyna Zadworny, social media director K2 Social.

Tekst był publikowany w "Press" 12/2013

 

DR