Najważniejsze dla NC+ jest zażegnanie kryzysu

Wszystko wskazuje na to, że źródłem problemu platformy NC+ jest nienajlepiej skonstruowana oferta. Jest ona niedopasowana do potrzeb klientów. Gdyby propozycja nowej platformy była korzystniejsza dla odbiorcy niż dotychczasowa, nie byłoby problemu.

Jeżeli do tej pory kupowaliśmy mleko za 5 zł i nagle mamy płacić za nie 4 zł, to się cieszymy z tego faktu. Natomiast, jeżeli kupujemy mleko za 5 zł, a za chwilę kosztuje ono 7 zł, ale ktoś nam wcześniej wyjaśni, dlaczego płacimy 2 zł więcej: bo jest lepsza jakość, mleko przechowywane w lepszych warunkach, a butelka bardziej ekologiczna – to jest łatwiej przyjąć informację o podwyżce. Płacąc za mleko 2 zł więcej, nie wiedząc, dlaczego i mając jeszcze podpisaną umowę z mleczarzem na dwa lata, jesteśmy zdenerwowani.

Jeżeli platformie NC+ uda się wytłumaczyć abonentom, dlaczego jest drożej, wtedy powiedziałbym, że faktycznie błąd leżał po stronie komunikacji. Jednak klientom ciężko będzie teraz przyjąć racjonalne argumenty. Należało zrobić to wcześniej.

Mamy erę mediów społecznościowych i najłatwiej jest w nich wylać żale. Przemilczenie nie pomoże. Nie jest dobrą strategią rezygnowanie z komunikacji na Facebooku. Dobrze jest mieć swój profil i scentralizować tam cały gniew. Syndromu strusia czyli chowania głowy w piasek, w komunikacji my – jako agencja – nie rekomendujemy.

Teraz wprowadzenie zmiany w ofercie nie byłoby złym rozwiązaniem. Znane marki nieraz przyznawały się do błędu. Coca-Cola zmodyfikowała recepturę, ale po kilku miesiącach ugięła się pod presją i wróciła do poprzedniej. Firma odzieżowa Gap zmieniła logo i z powodu niezadowolenia konsumentów zdecydowała się zostać przy poprzednim.

Najważniejsze jest zażegnanie kryzysu. Tkwienie w im tylko negatywnie wpływa na klientów – zarówno tych niezadowolonych oraz tych, którzy pod naporem medium i komentarzy w sieci mogą zmienić swój stosunek do firmy.

(28.03.2013)