Błędnym założeniem NC+ jest myślenie, że sprawa ucichnie

Podstawowym błędem, jaki popełniła platforma NC+, była ignorancja problemu. W czasie dynamicznego rozwoju narzędzi komunikacji, a także mediów społecznościowych, błędnym założeniem jest myślenie, że sprawa ucichnie. Wcale nie trzeba mieć silnych argumentów finansowych, aby porwać za sobą osoby, które skutecznie wyrażają dezaprobatę czy niezadowolenie.

Głównymi problemami, które potęgowały problem NC+ były m.in. chaos, brak rzetelnej informacji, a także brak przygotowania na wypadek ekstremalnych scenariuszy. Ponadto nie wiele pomogła spóźniona reakcja, która jednak może zmienić siłę rażenia kryzysu. Tu reakcja ze strony firmy musiała nastąpić, bowiem takiego kryzysu nie da się przeczekać. Jeśli firma błędnie reaguje, zaś komunikaty tworzone przez nią do klientów i mediów są chaotyczne, kryzys może trwać, pogłębiać niezadowolenie, powodować masowe odejścia klientów.
Teraz firma musi działać aktywnie, z empatią. Musi się również liczyć z koniecznością zmiany decyzji biznesowych, co może w pewnym stopniu odwrócić trend rosnącego niezadowolenia klientów.

(02.04.2013)